全面质量管理

        全面质量管理(Total Quality Management,TQM) 就是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客 满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

        社会上有这样一种认识，觉得全面质量管理没什么用，或者很早引入了觉得现在过时了，其实从质量的重要性来说，推行 全面质量管理很有必要：
        1、质量作为国际贸易的基础没有改变。
        2、质量作为社会发展的基石没有改变。
        3、质量作为人民大众的需求没有改变。
        4、质量作为企业竞争的核心没有改变。
 

        1.在“质量控制”（Quality Control）这一短语中，“质量”一词并不具有绝对意义上的“ 最好”的一般含义。质量是指“最适合于一定顾客的要求”。这些要求是：a.产品的实际用途；b.产品的售价。
        2.在“质量控制”这一短语中，“控制”一词表示一种管理手段，包括四个步骤：a.制订质量标准；b.评价标准的执 行情况；c.偏离标准时采了纠正措施；d.安排改善标准的计划。
        3.影响产品质量的因素可以划分为两大类：a.技术方面的，即机器、材料和工艺；b.人方面的，即操作者、班组长和公司的其他人员。在这 两类因素中，人的因素重要得多。
        4.全面质量管理是提供优质产品所永远需要的优良的产品设计，加工方法以及认真的产品维修服务等活动的一种重要手段。
        5.质量管理的基本原理适用于任何制造过程，由于企业行业、规模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。方法上的差 别可概括为：在大量生产中，质量管理的重点在产品，在单件小批生产中，重点在控制工序。
        6.质量管理贯穿在工业生产过程的所有阶段。首先是向用户发送产品，并且进行安装和现场维修服务。
        7.要有效地控制影响产品质量的因素，就必须在生产或服务过程的所有主要阶段加以控制。这些控制就叫质量管理工作 （Jobofqualitycontrol），按其性质可分为四类：a.新设计控制；b.进厂材料控制；c.产品控制；d.专题研究。
        8.建立质量体系是开展质量管理工作的一种最有效的方法与手段。
        9.质量成本是衡量和优化全面质量管理活动的一种手段。
        10.在组织方面，全面质量管理是上层管理部门的工具，用来委派产品质量方面的职权和职责，以达到既可免除上层管理部门的琐事，又可 保留上层管理部门确保质量成果令人满意的手段的目的。
        11.原则上，总经理应当成为公司质量管理工作的“总设计师”，同时，他和公司其他主要职能部门还应促进公司在效率、现代 化、质量控制等方面的发挥。
        12.从人际关系的观点来看，质量管理组织包括两个方面：a.为有关的全体人员和部门提供产品的质量信息和沟通渠道；b.为有关的雇员和 部门参与整个质量管理工作提供手段。
        13.质量管理工作必须有上层管理部门的全力支持。如果上层管理部门的支持不够热情，那么，向公司内其他人宣传得再多也不可能取得真 正的效果。
        14.在全面质量管理工作中，无论何时、何处都会用到数理统计方法，但是，数理统计方法只是全面质量管理中的一个内容，它不等于全面 质量管理。
        15.应该认真地在公司的范围内逐步开展全面质量管理活动。明智的做法是，选择一两个质量课题加以解决并取得成功，然后按这种方式一 步一步地实施质量管理计划。
        16.全面质量管理工作的一个重要特征是，从根源处控制质量。例如，通过由操作者自己衡量成绩来促进和树立他对产品质量的责任感和关 心，就是全面质量管理工作的积极成果。
 

         全面质量管理是一种预先控制和全面控制制度。它的主要特点就在于“全”字，它包含三层含义。
        （1）管理的对象是全面的，这是就横向而言。
        （2）管理的范围是全面的，这是就纵向而言。
        （3）参加管理的人员是全面的。
 

         全面质量管理注重顾客需要，强调参与团队工作，并力争形成一种文化，以促进所有的员工设法、持续改进组织所提供 产品/服务的质量、工作过程和顾 客反应时间等，它由以下要素构成：
        ●结构：分权化、低纵向变异、低劳动分工、宽管理跨度、跨职能小组
        ●技术：柔性流程、工人教育培训
        ●人员：教育与培训、支持性的绩效评估与奖酬制度
        ●变革推动者：高层的有效领导
        全面质量管理由结构、技术、人员和变革推动者四个要素组成，只有这四个方面全部齐备，才会有全面质量管理这场变革。全面质量管理有 三个核心的特征：即全员参加的质量管理、全过程的质量管理和全面的质量管理。
        全员参加的质量管理即要求全部员工，无论高层管理者还是普通办公职员或一线工人，都要参与质量改进活动。参与“改进工作质量 管理的核心机制”，是全面质量管理的主要原则之一。
        全过程的质量管理必须在市场调研、产品的选型、研究试验、设计、原料采购、制造、检验、储运、销售、安装、使用和维修等各个环节中 都把好质量关。其中，产品的设计过程是全面质量管理的起点，原料采购、生产、检验过程实现产品质量的重要过程；而产品的质量最终是在市场销售、 售后服务的过程中得到评判与认可。
        全面的质量管理是用全面的方法管理全面的质量。全面的方法包括科学的管理方法、数理统计的方法、现代电子技术、通信技术行。全面的 质量包括产品质量、工作质量、工程质量和服务质量。
        另外，全面质量管理还强调以下观点：
        1.用户第一的观点，并将用户的概念扩充到企业内部，即下道工序就是上道工序的用户，不将问题留给用户。
        2.预防的观点，即在设计和加工过程中消除质量隐患。
        3.定量分析的观点，只有定量化才能获得质量控制的最佳效果。
        4.以工作质量为重点的观点，因为产品质量和服务均取决于工作质量。
 

        全面质量管理一般分为四个阶段：
        第一个阶段称为计划阶段，又叫P阶段（Plan）。 这个阶段的主要内容是通过市场调查、用户访问、国家计划指示等，摸清用户对产品质量 的要求，确定质量政策、质量目标和质量计划等。
        第二个阶段为执行阶段，又称D阶段（Do）。 这个阶段是实施P阶段所规定的内容，如根据质量标准进行产品设计、试制、试验、其中包括 计划执行前的人员培训。
        第三个阶段为检查阶段，又称C阶段（Check）。 这个阶段主要是在计划执行过程中或执行之后，检查执行情况，是否符合计划的预期结果 。
        最后一个阶段为处理阶段，又称A阶段（Action）。 主要是根据检查结果，采取相应的措施。
 

“每一环都要求品质：学习、思考、分析、评估、改进。产品可靠：及时完成、品质优良划一。更顺畅的沟通管道：倾听、询问 、勇于发言。”——本田汽车的企业愿景宣言。

         质量工具可以分为两大类：
        （1）一类是帮助建立解决质量管理问题的思路的工具，例如头脑风暴、亲和图等。这类工具并不直接针对过程或产品中的数据，而是更强 调一种创造性思维，强调跳出框框。这类工具更多地应用在管理和策划活动中。
        （2）另一类则是涉及如何分析和处理过程或产品中的数据波动。这类工具以统计技术为核心，用于质量控制或质量改进的各个阶段中，以 帮助我们系统地识别、分析、诊断和改进产品或过程。
        常用的工具有新老七大工具。

        ●提高产品质量
        ●改善产品设计
        ●加速生产流程
        ●鼓舞员工的士气和增强质量意识
        ●改进产品售后服务
        ●提高市场的接受程度
        ●降低经营质量成本
        ●减少经营亏损
        ●降低现场维修成本
        ●减少责任事故

        全面质量管理作为以质量为中心的现代管理方式，是指企业为了保证和提高产品质量综合运用的一整套质量管理思想、体 系、手段和方法，它已发展成为指导企业质量管理的学科。而ISO9000系列标准则是在总结各国质量管理经验的基础上，经过广泛研究协商，由国际标准 化组织所制定的一系列质量管理和质量保证标准，它在技术合作、贸易往来上作为国际认可的标准规范。两者的形式和作用虽不同，但ISO9000系列标准 实质上是全面质量管理思想的延续，两者存在一致性，具体表现在：

        1、遵循的原理是相同的。在全面质量管理理论中，描述产品质量的产生、形成和实现运动的规律是朱兰博士提出的 “质量进展螺旋”曲线，这是开展全面质量管理的基本原理。而ISO9000系列标准中明确提出“质量体系建立所依据的原理是质量环 ”，这实际就是以质量螺旋曲线为依据，两者原理是相同的。
        2、基本要求是一致的。全面质量管理的基本特征包括质量、全过程管理、全面参与、全面地综合利用各种科学方法；而ISO9000系列标准中 也同样贯彻了这些要求。
        3、指导思想及管理原则相同。全面质量管理与ISO9000系列标准都同样贯彻以下思想：系统管理、为用户服务、预防为主、过程控制、全面 参与、全面地综合利用各种科学方法；而ISO9000系列标准中也同样贯彻了这些要求。
        4、强调领导作用。全面质量管理强调必须从领导开始；系列标准首先规定了企业领导的职责，都要求企业领导必须亲自组织实施。
        5、重视评审。全面质量管理重视考核与评价；系列标准重视质量体系的审核、评审和评价。
        6、不断改进质量。两者都强调任何一个过程都可以不断改进，并不断完善。因此，可以不断改进产品的服务质量。
        通过比较可以看出，全面质量管理与ISO9000系列标准是可以互相结合，互相促进的。全面质量管理把建立质量体系作为自己的基本要求， 而系列标准则把建立质量体系作为达到全面质量管理的必经之路。推行系列标准可以促进全面质量管理的发展并使之规范化，还可以实现与国际合作伙伴 间的双边或多边认可；系列标准也可以从全面质量管理中吸取先进的管理思想和技术，不断得到完善。

        另外，全面质量管理与ISO9000系列标准之间也存在以下几个细致的差别：
        1、ISO9000与全面质量管理虽然都讲全面质量，但ISO9000的质量含义比全面质量管理所讲的质量含义更广。ISO9000对质量的定义是 “反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性综合”，这里的实体是指可以单独描述和研究的事物，可以是活动或过程、产品、组织、体系、 人或它们的任何组合。可见ISO9000所指的质量的对象非常广泛。而全面质量管理所指的全面质量是产品的设计质量、制造质量、使用质量、维护质量等 ，其对象不如ISO9000的领域宽。
        2、ISO9000与全面质量管理都指全过程控制，但ISO9000强调文件化，而全面质量管理更重视方法和工具。
        3、ISO9000是通用的标准，可比较、可检查、可操作，而全面质量管理没有规范化。
        4、按ISO9000能够进行国际通用的认证，而全面质量管理则不能。
        上述这些差别都不是什么关键问题，不影响二者之间的相容、相通和相近的主流。

        纵观质量管理的发展历史，后一阶段从来都是在前一阶段的基础上继承和发展，而不是对前一阶段的取代和否定。就像全 面质量管理不能取代检验和统计质量管理一样，系列标准也不可能取代全面质量管理。因此，要正确处理两者关系，既要防止以实施系列标准来否定全面 质量管理，也不能借口推行全面质量管理而不贯彻系列标准，而是以贯彻系列标准来促进全面质量管理的规范化，以全面质量管理的思想作指导来学习、 贯彻系列标准，并结合实际充实和完善企业质量体系，这样才能取得更好的效果。